A ascensão da inteligência artificial (IA) tem transformado a forma como os consumidores buscam informações e tomam decisões, inclusive no setor de turismo. Plataformas como o Tripadvisor, que utilizam resumos gerados por IA para apresentar informações rápidas sobre hotéis, prometem conveniência. Contudo, uma recente investigação da associação britânica de defesa do consumidor Which? levanta sérias preocupações, apontando que esses resumos podem estar ocultando problemas graves e até perigosos em estabelecimentos hoteleiros, desde intoxicação alimentar a assédio sexual.
A análise da Which? revelou que, embora os resumos de IA do Tripadvisor se apresentem como ferramentas úteis para uma visão geral rápida, eles frequentemente pintam um quadro excessivamente positivo, ignorando avaliações de hóspedes que detalham experiências alarmantes. Essa discrepância pode levar viajantes a escolherem destinos com riscos significativos para sua saúde e segurança, minando a confiança na tecnologia e nas plataformas de avaliação.
Resumos de IA do Tripadvisor: um retrato distorcido da experiência hoteleira
A investigação da Which? destacou o caso do Riu Palace Santa Maria, um hotel cinco estrelas em Cabo Verde. O resumo de IA do Tripadvisor descrevia o resort como “muito popular entre os viajantes”, com “quartos espaçosos”, “restaurantes variados” que recebiam “críticas entusiásticas” e uma limpeza “impecável”. No entanto, uma análise mais aprofundada das avaliações recentes dos hóspedes revelou uma realidade contrastante.
Hóspedes relataram “higiene excecionalmente má”, “ausência total de normas básicas de limpeza ou higiene” e comida “horrível, insossa, insegura e intragável”. Entre as queixas, houve relatos de frango cru servido, moscas e aves sobre a comida do buffet, e até “pequenos ratos mortos e tostados” perto das áreas de estar. Uma família inteira adoeceu, e uma hóspede afirmou que o local “tem potencial para tirar vidas”. Em março deste ano, a Which? contabilizou 102 menções a intoxicação alimentar no Riu Palace. O resort está agora envolvido em uma ação judicial coletiva, representando centenas de turistas que alegam ter adoecido após a estadia, com sete mortes reportadas desde 2023.
De intoxicação alimentar a assédio: os perigos ignorados pela inteligência artificial
O problema não se limitou ao Riu Palace. A Which? encontrou padrões semelhantes em outros hotéis. No resort Garza Blanca, em Cancún, México, vários hóspedes relataram ter adoecido nos últimos 12 meses, incluindo um grupo de casamento. Apesar disso, a síntese de IA do Tripadvisor elogiava a “limpeza irrepreensível” e as opções de restauração que “lhe valem comentários positivos”.
Outro exemplo preocupante é o Occidental Caribe, na República Dominicana. Avaliações recentes de março de 2026 o classificaram como um “desastre” e “perturbador”, com relatos de quartos com cheiro de esgoto, metade de um grupo de casamento adoecendo e falta de acesso a água corrente. O resumo de IA, por sua vez, mencionava apenas “comodidades abundantes” e uma referência vaga a uma limpeza “inconsistente” e “problemas de manutenção”. Além dos problemas de higiene e saúde, a investigação também revelou que os resumos de IA falharam em mencionar riscos de assédio sexual. No Kaia Coracesium, na Turquia, hóspedes relataram repetidos episódios de assédio por parte de funcionários masculinos, um perigo que não foi destacado pela ferramenta de inteligência artificial.
A defesa do Tripadvisor e os desafios da moderação de conteúdo por inteligência artificial
Confrontado com as descobertas da Which?, o Tripadvisor defendeu-se, afirmando que prioriza a “transparência e imparcialidade” e que seus resumos “dão visibilidade a um conjunto de comentários positivos e negativos da comunidade”. A empresa também mencionou que seu assistente de conversação com IA, Ollie, que também falhou em alertar sobre os riscos de intoxicação alimentar no Riu Palace, é um “produto em desenvolvimento” e que está analisando ativamente os exemplos enviados pela associação de consumidores.
Essa situação sublinha os desafios inerentes à implementação da inteligência artificial em plataformas de avaliação. Embora a IA possa processar grandes volumes de dados rapidamente, a interpretação de nuances, a identificação de riscos críticos e a ponderação da gravidade das queixas ainda exigem um nível de discernimento que as ferramentas atuais podem não possuir plenamente. A confiança dos consumidores depende da capacidade dessas plataformas de fornecer informações precisas e completas, garantindo que a conveniência da IA não comprometa a segurança e a experiência de viagem.
